Por Juan Ávila
Y de la nada… comenzamos a vivir de manera distinta. Tuvimos que dejar de juntarnos con los amigos, de abrazarnos, de pasar a tomarnos una cerveza, de planificar donde ir el fin de semana. De ir a tomarnos un helado, después de haber estado un rato en el parque. Tuvimos que dejar muchas cosas que hacíamos comúnmente, y que hoy, valoramos. Las valoramos porque ahora sabemos lo importantes que eran, cada uno de esos pequeños momentos, para ayudarnos a sentirnos felices.
Nos dimos cuenta, lo importante que era, para reírnos, para conversar seriamente o para simplemente pasar un rato relajados, el estar en un lugar, que nos atendieran bien, que el café llegara calentito, que la ensalada que nos servían estuviera exquisita, o que la carne viniera caliente y jugosa…
Entonces, si la montaña no va… comenzamos a pedir.
Y ya no es sólo la pizza y el sushi. Empezamos a pedir las verduras, el pan de masa madre que vende una amiga, el detergente que se estaba casi por acabar, un sopapo, un pack de calcetines porque vi que tenía pocos, un rompecabezas y un poco de vino. Y comenzamos a recibir y recibir ofertas, de manera diaria nos llegaban al grupo de WhatsApp, en el de los amigos, en el de los apoderados del colegio, en el del fútbol… además de los mensajes en Instagram, en Facebook, los correos de las tiendas… ¡¡no sabía que necesitaba tantas cosas!!
Muchos, en medio de esta nueva manera de vivir, comenzaron a comprar online, con todos los miedos y dudas que esto genera…” ¿y les tengo que dar los datos de la tarjeta?”, “¿transfiero? ¿Y si no llega?”, “¿y cómo sé que es igual a lo que aparece en la foto?”, “¿conoces a alguien que haya comprado uno de esos?”.
Y cuando realizamos la primera compra y todo pasa según lo esperado, se nos abre un nuevo mundo. Nos damos cuenta de que se simplifica la vida, que ya no tengo que pagar estacionamiento, y que puedo pedir lo que necesito para cocinar para 4 días, mientras termino la serie en Netflix.
Pero, todo funciona, y seguirá funcionando, si quienes estamos entregando, ya sea quienes han comenzado un emprendimiento o quienes ya llevan tiempo en este nuevo sistema de venta, cuidan, mantienen, se ocupan y preocupan de cuidar lo más valioso… la confianza.
Es muy importante que todos quienes despachamos, quienes realizamos una entrega del producto cara a cara, nos preocupemos de mantener viva la confianza. Que cumplamos la “promesa” realizada al momento de vender; cumplir con lo que ofrecimos. Tamaño, tiempo de entrega, cantidad, color, presentación, entre muchos factores.
En este minuto, la confianza es uno de los valores más importante en el proceso de compra. De la misma manera que cuando íbamos a un restaurant… podías entender que la comida tuviese algún fallo, pero no perdonas un mal servicio. En el Delivery y en la experiencia de compra con expectativa a distancia, la confianza se hace fundamental. Y no solo para que el negocio involucrado pueda ser recomendado y pueda generar nuevas ventas. Es también muy importante que cada una de esas experiencias de compra, fortalezca la confianza en el sistema, en esta nueva industria que se desarrolla. No son sólo nuevos clientes, son también nuevos productos, nuevas oportunidades de consumo y eso, como industria, debemos cuidarlo y hacerlo crecer.
Debemos capacitar a nuestros equipos, transmitir lo importante que es llegar a tiempo y con el producto en excelente condición. Que la caja no debe ir dañada, que la cantidad debe ser la adecuada, que debemos llegar dentro del tiempo al que nos comprometimos y que, si recibimos una queja, una observación, o nos equivocamos en algo, se debe solucionar de inmediato, debemos pedir disculpas, y buscar la manera que las desviaciones observadas, o los errores cometidos se eviten y disminuyan al máximo.
No se reemplaza la experiencia, ni la satisfacción que se siente, al momento de ir a comer a un restaurant, claro que no, pero si lograremos que quienes compren, muevan los nuevos emprendimientos que nacen, mantenga esta nueva forma de vender, sólo si confían en que lo que llegará, es lo que esperan recibir.
Porque cuando volvamos poco a poco a hacer lo que nos gustaba, salir a comer, abrazar a nuestros amigos, juntarnos con la familia y caminar por el parque, llegaremos a la casa y muchos harán algunas de sus compras mirando un nuevo capítulo de la serie en Netflix.
Trabajemos, para que todos eso nuevos clientes sigan confiando.
Juan Ávila M.
Cocinero
Gerente Comercial FoodStock, carnes porcionadas
Chef Asesor
