Se ve cada vez más cerca la posibilidad de volver a hacer cosas que disfrutábamos. Y todos quienes pertenecemos a la industria de la alimentación, turismo y entretención, tendremos un desafío aún mayor de lo que teníamos antes del inicio de las cuarentenas.
Ya no será sólo poder ofrecer una comida rica, o un postre diferente. Ahora, tendremos que ver cómo en cada uno de los productos y servicios que entregamos, logramos mejorar la Experiencia del Consumidor.
La competencia será muy dura… habrá nuevamente mucha demanda, pero será también, la demanda de un nuevo cliente.
No será sólo hacer las cosas bien para que nuestro cliente quede contento por el producto recibido… el desafío es cómo lograr que cada consumidor/comprador quede contento con lo que recibió, pero además, tenga ganas de volver y que tenga intenciones de comunicarlo.
El nuevo cliente ya probó cocinar en casa, preparar un trago rico, o hacer una receta de galletas, por lo tanto, ya derribó varios mitos respecto a que la cocina podía ser compleja. Entonces, muchas veces la intención podría ser “¿…y si mejor compramos las cosas y las hacemos en la casa?”.
Y ahí, es donde está el gran reto. Cómo logramos que cada uno de los productos o servicios que comiencen nuevamente a demandar, se transformen en una gran “Experiencia”.
Un cliente está dispuesto a pagar un precio X, por un producto; pero si el producto viene acompañado de un buen servicio, estará dispuesta a pagar X+1; y si el producto y el servicio son entregados en un buen ambiente, y hace que sea un momento para recordar, se transforma en una Experiencia… y eso es lo que el nuevo cliente comenzará a demandar, ese será su “… desde”. Estará dispuesto a pagar X+2, pero, además, estará dispuesto a volver y a recomendar.
Ahí es donde creo, está el gran desafío. ¿Cómo lograrlo?
Lo primero, será fortalecer al equipo: Capacitar, capacitar, capacitar. Necesitamos que cada uno de los colaboradores de la empresa estén alineados con la estrategia de la empresa, y puedan actuar como apoyo para que los clientes obtengan respuesta con prontitud y de manera correcta a lo que necesitan. Es distinto que un empleado sólo se encoja de hombros ante una pregunta, a que pueda dar una respuesta sobre la diferencia entre dos preparaciones, o donde puede conseguir un taxi rápidamente. Ese momento de interacción es el que el cliente valora y mejora su experiencia.
Segundo, debes ser Empático… más que nunca. Sobre todo, luego del gran tiempo que ha pasado sin salir a disfrutar un grato momento. Tenemos que entregar las herramientas a quienes trabajan en el equipo para que puedan compartir el entusiasmo de un cliente feliz, o que sepa manejar la tensión con un cliente que tiene un reclamo. Los clientes valorarán y recordarán como los hiciste sentir, no lo que les dijiste. Si el cliente tiene un reclamo, muestra empatía, si un cliente está contento, muestra empatía. Comparte su momento.
Tercero, cumple la Promesa. Llegar a tiempo, entregar lo solicitado, en la cantidad ofrecida. Cumplir la promesa, permite que los clientes refuercen la confianza en ti, y eso permite una experiencia exitosa y fortalecer el lazo en un escenario cada vez más competitivo.
Cuarto, asegura resolver los Problemas desde el primer minuto. Toma la responsabilidad por ayudar a resolver el reclamo o el inconveniente que tenga el cliente, lo más rápido posible.
Y para terminar, haz que cada cliente sienta que es un gran cliente. Debemos adaptarnos a cada uno y mostrarles que podemos entregar soluciones para diferentes necesidades. No todos los clientes son iguales y esa conexión permitirá mejorar la satisfacción y lograr que, en un mercado mucho más competitivo, el cliente te vuelva a elegir y te recomiende, porque ha tenido una gran Experiencia.
