La venta de experiencia ha estado en jaque en los últimos meses, debido a la pandemia. ¿Qué se entiende por venta de experiencia (en adelante VDE)? Es la acción de promover la venta de un producto o servicio mediante la activación de nuestros sentidos. Puede sonar algo difuso. Pero de seguro muchos ya la hemos experimentado. Y es una de las principales razones que nos motivan a visitar un lugar para ir a comprar.
Ejemplos de VDE los podemos encontrar en varias industrias, desde la moda y la sinigual experiencia de estar en una tienda Victoria’s Secret; hasta los alimentos y el show de los chefs en los restaurantes de Benihana (vean ttps://www.youtube.com/watch?v=3piqI-AQ6Qk, ¡Es un verdadero espectáculo!).
En los últimos meses muchos negocios físicos han migrado a la web: ¿Cómo recreamos la experiencia que teníamos en nuestros locales de forma virtual? ¿Cómo hacemos que el glamour del consumo en un restaurant de “mantel largo” se viva en el hogar? ¿Cómo logramos que el plato llegue al hogar con la misma frescura y calidad que en la mesa?
Sin duda, en estos días esa ha sido la gran pregunta y se ha transformado el mayor desafío de muchos restaurantes (entre otros tipos de negocio). Me atrevo a responder: lo más probable es que no podamos recrear la misma experiencia, pero sí podemos generar una nueva. Y en ésta debemos contemplar que en la experiencia web, la compra es virtual, aunque el consumo es físico. No así en el restaurant, donde tanto la compra, como el consumo suelen ser físicos.
Una diferencia clave para entender la VDE en la web y en la tienda física, es que la web sólo puede activar nuestras emociones. La web nos puede impulsar con precios en rojo, un pop-up o un banner, así como también impresionarnos con la facilidad de comprar o una página rápida y amigable. Tal vez el sentido al que esta experiencia pueda acercarse al momento de la compra, es la vista. Buenas imágenes, claras e indulgentes. Obviamente al momento del consumo, el gusto estará más que activado. Pero la experiencia web no permite oler o escuchar. Como oler el irresistible olor de un croissant recién horneado o que en el local se oiga buena música que genere onda, o incluso observar cómo se prepara el sushi o el pollo a las brasas.
Mientras los sentidos se activen de forma más intensa, el consumidor estará más dispuesto a pagar. Los buenos sabores, la presentación de un plato, los aromas, la atención, y el ambiente, entre otros, son aspectos que nos motivan a asistir a un lugar a consumir y a pagar más por esa experiencia. ¡Es un panorama que no es fácil de igualar! No por nada, y a pesar del riesgo que significa, la gente está yendo a los restaurantes en esta reapertura.
Es muy improbable que en el futuro sólo existan cocinas y tiendas oscuras. La necesidad de las personas de recrearse y escapar unos minutos de su rutina, siempre estará. Eso abre una oportunidad de vender una experiencia que alguien quiera volver a repetir. Sin embargo, si no vendes experiencia, es muy posible que tu negocio se transforme en un negocio más. Y ese negocio tiene fecha de término.
¡Activemos las emociones! ¡Activemos más aún los sentidos!
