Al momento de realizar una actividad comercial, incluida la del Bakery, una empresa o emprendimiento está destinado a fabricar productos y también desarrollar servicios.
¿Exactamente de qué estamos hablando? Magazine Ceupe (Centro Europeo de Postgrado) lo define como; «La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance altos niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio».
Es una fusión de dos palabras: servicios y producción. Es importante debido al atributo de «inseparabilidad» de un servicio, es decir; la producción y el consumo de un servicio no pueden apartarse entre sí. Este modelo se centra básicamente en los siguientes aspectos a la hora de evaluar cualquier servicio. Para ejemplificar, consideremos el caso de un restaurante.
Evidencia física: Es la representación tangible de un servicio intangible. En el caso del restaurante, sería la señalización exterior, la decoración interior, la disposición de las mesas, etc. Cualquier evidencia tangible que ayude a un cliente que mira desde la ventana a tener una percepción de la calidad del servicio.
Capital Humano: Este es el personal del restaurante en sí. La calidad de atención y cortesía durante la interacción con el cliente tiene un gran impacto en la experiencia del servicio por parte del consumidor final. Es importante que los administradores seleccionen, capaciten y motiven al personal adecuado capaz de brindar la experiencia de servicio esperable. Los gerentes deben tener en cuenta la «cadena de beneficios del servicio» que, en términos simples, significa tratar a los empleados como a usted le gustaría que trataran a sus clientes.
Procesos: Estos son los pasos involucrados en la producción y entrega del servicio y pueden incluir tanto procesos visibles como invisibles. En el caso del restaurante, los procesos visibles se muestran en las mesas y el cómo se toman los pedidos. El proceso invisible será el personal de apoyo en la cocina y la logística quienes apoyan la preparación de la comida y la entregan a la mesa. A menudo se trata de una compensación entre eficacia (calidad) y eficiencia (producción) y los gerentes de servicios deben tener esto en cuenta mientras mantienen un equilibrio justo entre ambos.
Otros clientes: Como habrá otros clientes en el restaurante, el nivel de experiencia de uno se verá afectado por otros. Por ejemplo, incluso si el restaurante ha logrado que la decoración, el personal y el proceso sean perfectos, un cliente que fuma o que es ruidoso puede estropear la experiencia de consumo de los otros. Por ello se activan áreas para no fumadores o proporcionando suficiente espacio entre las mesas.
Fuentes :
www.ceupe.com www.estrategiamagazine.com www.igi-global.com
