Omnicanalidad en Pequeños Negocios

Es un cambio en el modelo de comercialización, y más exactamente es una ampliación de este. Este concepto se aplica en grandes cadenas de retail y en pequeños negocios de barrio.

A pesar que tenemos bastante que contar respecto a nuestra experiencia asesora en la implementación conceptual de este modelo en diversos negocios, esta vez nos centraremos de forma específica en comentar sus potencialidades para las PYMES.

¿Qué es el comercio omnicanal? El portal de Intel Corporation lo explica así; “La venta minorista omnicanal es una estrategia en la que los minoristas atraen a los clientes a través de múltiples puntos de contacto digitales y físicos. A medida que los clientes se mueven por estos canales, las aplicaciones y los datos se mueven con ellos. Esto crea una experiencia coherente con la marca de principio a fin. Con este entendimiento, las grandes marcas ahora utilizan una tienda omnicanal como estrategia de medios, junto con otras experiencias, dentro de una ubicación física para aumentar su alcance, visibilidad e impacto con sus audiencias de consumidores”.

Se trata de conectar puntos de venta físicos en tienda, a través de vendedores en terreno, online desde las páginas web, desde las redes sociales, vía Smartphone, conectado a aplicaciones como WhatsApp y que todas converjan en el sistema integrado de stock de productos.

Es un modelo de negocio que ya existía en su origen, o al menos en su concepto hace ya algunos años, pero que se cimentó recientemente con la revolución digital, momento en que se aceleró exponencialmente durante los largos periodos de cuarentena global que debimos vivir producto de la pandemia provocada por el Coronavirus.

¿Y por qué las PYMES deben adoptarlo? Dadas las ventajas significativas que ofrece la estrategia omnicanal, un número creciente de minoristas buscan crear presencia en múltiples canales en lugar de restringirse a formatos en línea o de tienda.

“Las pequeñas y medianas empresas (pymes), al ser un sector altamente vulnerable ante cualquier tipo de disrupción, deben encontrar la forma de impulsar su crecimiento, para ello, pueden encontrar en la omnicanalidad una opción para aumentar sus ventas. Existen muchos negocios que únicamente se establecen en una tienda física, sin embargo, es necesario darles a los consumidores otras opciones de compra, es decir, una tienda online, o algún otro canal como las redes sociales”. Así lo explica el portal América Retail.

Con una estrategia omnicanal, los minoristas pueden brindar experiencias personalizadas e hiperconvenientes en cada punto del viaje del cliente, ya sea que se compre en línea, a través de su dispositivo móvil o en una tienda. La idea detrás del comercio minorista omnicanal es crear hábitos sin fricciones en el momento exacto de relevancia.

Los negocios pequeños y medianos que adoptan esta estrategia entregan a los clientes una selección de formas de comprar sus productos, tanto a través de canales online como offline. Por lo tanto, es más flexible y conveniente para los consumidores comprar bienes o servicios, lo que ayuda a aumentar drásticamente las ventas.

Otra ventaja de esta estrategia es que brinda acceso a los consumidores las 24 horas, lo que favorece en generar lealtad a la marca, que sabemos y hemos comentado, es un punto de crucial importancia para los negocios pequeños. Los minoristas también se benefician de los canales múltiples al mejorar los análisis para comprender los comportamientos de los consumidores, ya que crear una experiencia de cliente personalizada es ineludible en la era digital.

Sin embargo, surgieron múltiples dudas junto con la expansión del comercio minorista multicanal, incluida la forma de brindar a los compradores una experiencia fluida en todos los canales y que podría ayudar a operar sin inconvenientes el proceso interno. A medida que los clientes se volvían cada día más exigentes, el cumplimiento de sus expectativas iba más allá del desarrollo de la infraestructura de los negocios minoristas, que sabemos cuentan con presupuestos acotados.

Por ejemplo, a los minoristas al iniciar les resultó dificultoso administrar las compras de varios canales o lucharon con el cumplimiento de pedidos y la entrega rápida. Además, el servicio al cliente también era una gran preocupación, ya que los minoristas se comunicaban con los compradores en múltiples canales y se confundían con la sincronización de datos en sistemas separados.

Como primera conclusión, porque este proceso está en constante desarrollo, creo que los negocios minoristas deben “pensar cómo piensan los clientes”. Los negocios omnicanal se dirigen a compradores a largo plazo, lo que significa que se enfocan más en mejorar la rentabilidad del cliente en lugar de solo en el crecimiento de las ventas.

Como siempre, retribuyo a nuestros lectores y seguidores el interés que nuestras publicaciones estimulan, las que son creadas en beneficio del mercado del Bakery de nuestro país y su creciente profesionalización. Nos encontramos en noviembre en una nueva columna de expertos.

Fuentes:
América Retail
Intel

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