En esta columna haré una reflexión, a modo de breve ensayo, sobre la humanidad, la robótica y la experiencia de compra y consumo que anhelan los actuales clientes.
Hace algunas décadas solo había una única opción: La atención humana. ¿Hay otra? Keenon es un robot creado en Shangai. Actualmente existen 33.000 unidades activas en 600 ciudades del orbe. Han atendido a la fecha a 210 millones de personas en seis años. «De cara al futuro, KEENON Robotics seguirá aumentando su inversión en I+D, acelerando el crecimiento de los canales de distribución al mercado global, impulsando la transformación digital y mejorando la eficiencia. KEENON Robotics también está dispuesto a asumir un papel como líder de la industria junto con otros socios del sector para ampliar los límites de la ciencia y la tecnología, así como promover la popularización y el desarrollo de los robots comerciales, que realmente pueden aportar la tecnología para cambiar vidas».
El reconocido consultor de servicio al cliente y best seller mundial Micah Solomon cree que «la única tendencia de servicio al cliente por la que debe preocuparse es esta: consciente o inconscientemente, los clientes continúan esperando un servicio al cliente cada vez mejor, en cada industria, cada nicho, en cada punto de precio». Y en general creo que quienes trabajamos directa e indirectamente en el rubro del Bakery en Chile pensamos de modo similar, porque estas expectativas no surgen de la nada. Los clientes esperan que usted brinde un mejor servicio al cliente porque ya están recibiendo un mejor servicio al cliente en otros lugares.
Conozco bien la realidad online, dónde la automatización ya es una potente realidad; «Los bots permiten a las empresas eficientizar su gasto, porque un bot trabaja 24 horas al día, los 7 días de la semana, los 365 días del año; no se enferma, no toma vacaciones, siempre contesta igual, cordialmente” es la cantinela con la cual se venden los servicios de integración de chats para sitios web atendidos por inteligencia artificial…
En otros rubros, como el supermercadista se busca favorecer la autoatención con terminales, por ahora no muy intuitivos, pero que están masificándose. En el rubro de la distribución de productos, empresas como Amazon cuentan con robots organizadores, que están reemplazando al trabajo humano y esta tendencia suma y sigue. ¿Sentirás igual cuando sea un robot en que se acerque con ojos inexpresivos a tomar tu orden en la pastelería que te gusta?
Me identifico con lo expresado por Kristin Aardsma, jefa de atención al cliente de Basecamp (Plataforma de Gestión de Proyectos), que dice; «estamos viendo un cambio de ‘la temida interacción de atención al cliente’ a ‘la esperanzada interacción de atención al cliente'».
Al menos yo, y es una sensación muy personal, preferiré siempre que quién me atienda en una cafetería, en una pizzería, sea un ser humano, con todas las imperfecciones que implique y toda la maravilla que esa acción puede llegar a involucrar; amabilidad, calidez, lenguaje verbal, no verbal.
Pero para ello se debe seguir capacitando al personal del Bakery que atiende público; ofrecer empatía, un gesto de bienvenida, un saludo a la despedida… ¡hay que lograr que cada cliente sienta que es un gran cliente! Y si quieres verlo en un sentido comercial; brindar una buena experiencia al cliente debiera ser una prioridad estratégica principal, y usar la experiencia del cliente como una ventaja competitiva.
No importa cuán sabroso sea el menú, los clientes no volverán si tienen malas experiencias con su servicio al cliente. Por esta razón, capacitar a los empleados para que ofrezcan un buen servicio puede ayudar a impulsar las ventas. Un buen servicio al cliente a menudo solo significa “estar disponible”. Hay un único secreto; que quién atienda tenga vocación de atender a público. ¿Por qué avanza la robotización? Porque siento que esta vocación está bajando y terminará perjudicándonos a todos.
Les recomiendo leer los análisis de otros expertos que pueden encontrar en esta misma página web, los cuales les pueden ayudar y mucho en el quehacer emprendedor diario en este mundo del Bakery que tanto queremos.
¡Nos leemos en diciembre!
Fuentes:
Helps Scout
Keenon Robot
PR News Wire
