En tiempos complejos, la clave para la persistencia y el crecimiento radica en la capacidad de analizar lo que realmente importa, sin dejarnos llevar por las apariencias.
Esto es especialmente cierto en el sector Bakery (Panadería, Pastelería, Sandwichería, Pizzería, Chocolatería o Heladería), donde las decisiones basadas en datos incompletos o mal interpretados pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Aprendiendo de la Historia: Un Caso en la Segunda Guerra Mundial
Una lección invaluable proviene de este conflicto global, que se produjo hace ya 85 años, donde el análisis de los daños en los aviones regresados de batalla llevó a una sorprendente revelación. Inicialmente, la Royal Air Force de Inglaterra y la Fuerza Aérea Norteamericana reforzaban las áreas de los aviones que presentaban más impactos de bala. Esta lógica, aunque aparentemente sólida, fue desafiada por el matemático rumano Abraham Wald.
Wald argumentó que los impactos visibles representaban solo los daños en los aviones que habían logrado regresar. Las áreas sin daños visibles eran, de hecho, las más críticas, ya que cualquier impacto en ellas significaba la pérdida del avión. Este fenómeno, conocido como Sesgo de Supervivencia, nos enseña que a menudo nos centramos en los datos que tenemos, sin considerar los datos que nos faltan.
Aplicando el Sesgo de Supervivencia a tu Negocio de Bakery
En el contexto actual, lleno de incertidumbre y desafíos, es vital que los dueños de negocios del rubro bakery reconsideren sus enfoques y estrategias. Es tentador enfocarse en las quejas y problemas presentados por los clientes descontentos. Sin embargo, un análisis inspirado en el Sesgo de Supervivencia sugiere que deberíamos centrar nuestra atención en los clientes satisfechos.
¿Por qué? Porque estos clientes satisfechos pueden proporcionarnos un modelo de éxito. Ellos son quienes, a pesar de las circunstancias adversas, continúan eligiendo nuestros productos y servicios. Comprender qué es lo que les satisface y les hace regresar puede ofrecernos insights valiosos para mejorar y fortalecer nuestro negocio.
Servicio al Cliente vs. Soporte al Cliente
Otra área crítica de análisis es la distinción entre Servicio al Cliente y Soporte al Cliente. Aunque estos términos se utilizan a menudo de manera intercambiable, representan diferentes aspectos de la relación con el cliente. El Servicio al Cliente es proactivo, enfocado en crear una experiencia positiva desde el inicio. El Soporte al Cliente, en cambio, es reactivo, respondiendo a problemas y quejas.
En tiempos de crisis, tener clara esta distinción puede ayudarnos a identificar mejor las áreas que necesitan reforzamiento. ¿Estamos invirtiendo suficiente en anticipar las necesidades de nuestros clientes, o estamos gastando todos nuestros recursos en apagar incendios?
Lecciones de éxito vs. historias ocultas de fracaso
El sesgo de supervivencia puede llevar a los empresarios a sobrevalorar las lecciones de las empresas exitosas, sin considerar las historias de fracaso que no son tan visibles. Esto puede resultar en una visión distorsionada sobre lo que realmente conduce al éxito. Es crucial analizar tanto los éxitos como los fracasos para obtener una comprensión completa y evitar repetir errores pasados que no se suelen publicar.
La trampa de las estrategias populares
Muchas empresas tienden a imitar las estrategias de las compañías exitosas, pensando que replicarlas llevará al mismo resultado. Sin embargo, este enfoque ignora el contexto único de cada empresa y las circunstancias que no están visibles en la superficie. Es fundamental que las empresas desarrollen sus propias estrategias basadas en un análisis exhaustivo y adaptado a sus condiciones específicas, en lugar de simplemente copiar lo que funcionó para otros.
Innovación y riesgos calculados
El sesgo de supervivencia puede desalentar la innovación y la toma de riesgos calculados. Las empresas que solo se basan en las historias de éxito pueden volverse reacias a probar nuevas ideas que no han sido validadas por el mercado. Sin embargo, muchas de las empresas más exitosas alcanzaron su posición precisamente porque se atrevieron a innovar y tomar riesgos. Es importante equilibrar el aprendizaje de los éxitos pasados con una disposición a experimentar y adaptarse continuamente.
Mirando Más Allá de lo Obvio
El Sesgo de Supervivencia nos invita a ir más allá de lo obvio. En lugar de simplemente reforzar lo que parece ser más golpeado, debemos considerar lo que no estamos viendo. Esta perspectiva puede requerir una inversión de tiempo y recursos, y puede no ser la ruta más cómoda. Sin embargo, los beneficios de este enfoque pueden ser significativos.
Analizar lo que no se ve, lo que no se menciona en las quejas, pero que es vital para el funcionamiento y la satisfacción de los clientes, puede llevarnos a descubrimientos importantes sobre nuestro negocio. Tal vez, en lugar de enfocarnos en las quejas sobre el tiempo de espera, deberíamos investigar por qué ciertos clientes no regresan o por qué nunca se quejan.
En el turbulento mundo de los negocios, especialmente en el sector Bakery, las lecciones del pasado pueden ofrecernos guías valiosas. El Sesgo de Supervivencia nos recuerda que debemos mirar más allá de lo obvio, cuestionar nuestras suposiciones y buscar entender las verdaderas causas detrás de los datos que vemos. Enfocarnos en nuestros clientes más satisfechos y entender la diferencia entre Servicio y Soporte al Cliente puede ser la clave para navegar con éxito estos tiempos complejos.
Invertir en un análisis profundo y reflexivo, aunque desafiante, es una apuesta segura para el aprendizaje y el crecimiento a largo plazo.
Por ahora me despido, agradeciendo como siempre a RedBakery por permitirme formar parte de esta sección, dedicada a aportar información valiosa para el creciente mercado del Bakery en Chile. ¡Nos encontramos en julio!
