Esta noción se está imponiendo en el marketing del Bakery actual, de un modo muy particular en zonas donde la competencia es fuerte y donde el cliente cuenta con variadas alternativas.
“Todas las compras que realizamos implican un proceso y este a su vez, engloba unas fases por las que pasa una persona desde que tiene una necesidad de algún producto o servicio, hasta que busca y lo adquiere”, indica una de las fuentes que recomiendo revisar y que comparto al final de este análisis. Y es un proceso que se impone.
El mundo del Bakery Contemporáneo —donde convergen las cafeterías de especialidad, como las Bakery Café europeas tan de moda hoy— tiene a esta tendencia en agenda. De hecho, comprender el “viaje del consumidor” (customer journey) en este tipo de espacios puede marcar una diferencia decisiva entre un negocio que apenas sobrevive y otro que fideliza, emociona y expande su marca.
En esta columna expondré una mirada práctica sobre cómo aplicar un breve estudio del customer journey en un establecimiento de este tipo, pensando siempre desde la experiencia sensorial, la recurrencia de visita y el valor percibido. ¡Comenzamos!
1. El descubrimiento: amor a primera vista
La primera interacción de un potencial cliente con el local suele ocurrir en el entorno digital, concretamente en redes sociales. A través de imágenes atractivas, reels bien producidos o recomendaciones espontáneas comienza a gestarse una relación. Un café flat white en taza de cerámica, una porción de pizza con borde alveolado o un rollo de canela en primer plano pueden ser más eficaces que cualquier pauta publicitaria.
¿Qué compartir en el Instagram de la cafetería? Las publicaciones que muestran procesos como el amasado, el tostado o un montaje de platos, entregan más tiempo de visualización. A los consumidores del gusta ver el paso a paso de la elaboración de ese capuchino o ese sándwich de autor que se le ofrece.
La última recomendación que realizan los expertos en social media para esta primera etapa; las publicaciones deben subirse con regularidad, o se pierde el flujo orgánico… y aunque suene evidente, es algo que muchas veces no se hace.
2. Consideración: la etapa del “¿vamos?”
Antes, llegar a un local nuevo era un acto total de fe. Se llegaba con pocas recomendaciones, sin fotografías ni videos y sin conocer en absoluto el escenario, el contexto de la cafetería; ¿Qué tipo de grano de café usan? ¿Serán cómodas las sillas? ¿Tendrán mesas pequeñas o amplias? Actualmente en este punto, el cliente mira la cuentas online de la cafetería, revisa el menú digital, compara precios, mira los comentarios y evalúa si vale la pena ir, quedarse en casa o pedir a domicilio. Es un momento sensible, donde los detalles pesan: desde el diseño de la carta hasta la respuesta a una duda en WhatsApp.
Buenas prácticas a implementar son el contar con letreros por alérgenos y dietas (sin azúcar, keto, vegano), generar promociones combinadas que aumentan el ticket promedio (ejemplo: pizza + cannolo + cold brew) y en estos tiempos, en que se ha decidido mantener las cartas digitales en gran parte de las cafeterías, es vital que el archivo cargue muy rápido en el celular del consumidor para que este pueda revisarlo.
3. Ordenar y pagar: eliminar toda fricción debe ser ley
Ya sea presencialmente o mediante una plataforma, el momento de ordenar debe ser fluido. Los errores aquí afectan la experiencia de consumo y el margen de ganancia. Se recomienda el personalizar combos frecuentes para así facilitar decisiones e incorporar medios de pago flexible, porque como se dice “si la interfaz del POS es lenta, el cliente se desespera”—y con razón.
4. Experiencia in situ: cuando el local se vuelve lugar
El acto de comer y beber se convierte en una vivencia sensorial: el aroma del café, del rollito de canela o el inconfundible olor a pan recién horneado, la textura de la masa… pero también la música ambiente, la iluminación, el lay out. Todo comunica y todo construye marca
Elementos fundamentales a considerar: Una playlist que musicalice coherentemente con el estilo del local. Iluminación cálida que no arruine las fotos ni deslumbre y la presentación de los platos pensada para compartir: pizzetas cortadas pequeñas, postres que inviten a “probar de a dos”, una selección de bollería y sándwiches apetitosos.
5. Post‑consumo: el valor de escuchar
Luego del consumo, se abre una nueva etapa: el feedback. Aquí se puede activar un nuevo vínculo, o cerrar en falso. Sugerencias útiles: Enviar encuesta simple post‑compra. Pedir opinión a través de plataformas como Google o TripAdvisor.
6. Fidelización: volver y recomendar
Un cliente satisfecho es un cliente que regresa. Pero un cliente sorprendido es quien recomienda. Activar programas de fidelidad, ofrecer experiencias como catas o talleres y entregar contenido exclusivo son formas efectivas de mantener la conexión viva.
Ideas accionables: talleres de masa madre o de preparación de café regularmente. Regalos inesperados (una cookie extra, una tarjeta manuscrita) y mantener a una comunidad activa en redes, con protagonismo de clientes reales.
El viaje no termina, se renueva…
En un entorno tan competitivo como el actual, los estudios de customer journey permiten identificar oportunidades ocultas, optimizar procesos y, sobre todo, emocionar al consumidor. Porque el objetivo no es solo que compre: es que quiera quedarse, volver y contarle a otros.
Las cafeterías contemporáneas y Bakery Cafés que logren mapear con precisión cada paso del cliente estarán un paso adelante. No se trata de controlar todo, sino de comprender mejor. Y si en el camino se nos escapa un “las luces son muy fuertes” o un “el menú no cargó bien”, también eso es parte de aprender. El journey, al final, también lo hacemos nosotros.
¡Nos leemos en agosto!
Fuentes:
Semrush Blog
Adobe for Business
