En esta, mi primera columna de análisis, reflexionaremos en la Experiencia en el Punto de Venta, porque por décadas, el Bakery en Chile compitió en dos variables; calidad del producto y precio.
Buen pan, recetas tradicionales, procesos eficientes y una promesa clara de frescura. Sin embargo, el escenario actual obliga a replantear esa lógica. ¿Cuánto tiempo más se puede seguir compitiendo solo con buen producto y buen precio, sin transformar el punto de venta en un espacio donde el cliente quiera quedarse y volver?
El consumidor cambió, y con él, las reglas del juego.
Hoy el cliente es más informado, más tecnológico y mucho más exigente. Ya no compra solo pan, pasteles o café. Compra rapidez, coherencia, identidad, personalización y, sobre todo, ¿cómo lo hacemos sentir? Y hay un dato clave: no perdona una mala experiencia, incluso cuando el producto es bueno.
En un mercado donde los productos se parecen cada vez más —pastelería tradicional, congelada, retail o de cadena— la diferenciación por receta se vuelve frágil. Los precios son visibles y comparables. Los canales se multiplican. La experiencia en el punto de venta deja de ser un concepto aspiracional y se convierte en un activo estratégico del negocio.
Hoy no competimos por productos. Competimos por la experiencia completa: desde que el cliente entra a la tienda hasta que se va… y recuerda.
La experiencia comienza con el ambiente. Iluminación, aromas, música, orden visual, limpieza y materiales no son detalles decorativos: son parte del producto. Marcas como Starbucks entendieron hace años que el café es solo una fracción de lo que venden. El verdadero valor está en el espacio, en ese “tercer lugar” donde el cliente quiere quedarse y volver.
Pero el ambiente, por sí solo, no fideliza. La interacción humana es el corazón de la experiencia. En el Bakery, cada contacto cuenta. Un saludo, una sonrisa genuina, una recomendación bien hecha o reconocer a un cliente frecuente puede tener más impacto que una promoción. Son interacciones breves, muchas veces de segundos, pero decisivas en la percepción de valor.
Aquí aparece un punto crítico para dueños y gerentes: la experiencia no puede depender del ánimo del equipo o del turno del día. Debe ser diseñada, estandarizada y gestionada, igual que los costos, la producción o las mermas. Esto implica protocolos claros, estándares de atención, inducción estructurada y capacitación continua.
Ahora bien, lo que no se mide, no se gestiona. Si la experiencia es un activo estratégico, también debe tener indicadores claros. Algunos KPI’s clave para medir la experiencia en el punto de venta del Bakery son:
• Ticket promedio: uno de los indicadores más directos del impacto de la experiencia. Un buen layout, una vitrina atractiva y una atención proactiva aumentan el valor de cada compra.
• Frecuencia de visita: mide cuántas veces vuelve un cliente en un período determinado. La experiencia es uno de los principales drivers de recompra. Herramientas como un club de beneficios o fidelización ayudarán en poder realizar este seguimiento.
• Tiempo de espera en caja: especialmente crítico en horarios peak. Experiencias lentas erosionan valor, incluso con buen producto.
• NPS (Net Promoter Score): permite medir la disposición del cliente a recomendar la marca. Es un excelente termómetro de experiencia global. Hoy con las redes sociales e interacciones en Google Business son fundamentales.
• Tasa de reclamos o devoluciones: no solo habla de producto, sino de expectativas no cumplidas en el servicio.
• Ventas cruzadas por transacción: refleja la capacidad del equipo para recomendar y agregar valor en la interacción.
• Conversión de visitas a compras: cuántos clientes que entran efectivamente compran. El ambiente, la vitrina y la atención influyen directamente.
Estos indicadores permiten pasar de una percepción subjetiva (“creo que atendemos bien”) a una gestión profesional de la experiencia.
La experiencia también es operación. Empresas como líderes en el mercado han demostrado que eficiencia y experiencia no son opuestas. Un flujo inteligente de clientes, señalética clara, rapidez en horas punta, reposición constante y vitrinas llenas generan una percepción inmediata de calidad y confianza. Una vitrina vacía no solo reduce ventas: deteriora la experiencia. Y cuando el flujo está bien diseñado, el ticket promedio sube.
Mirando hacia adelante, las tendencias confirman esta mirada. Modelos como el Bakery Café crecen con fuerza, el snacking se consolida como hábito, la omnicanalidad se vuelve estándar y la personalización, apoyada por datos e inteligencia artificial empieza a marcar diferencias reales. El consumidor busca experiencias híbridas, coherentes y memorables, donde convivan indulgencia premium y bienestar.
En este escenario, es clave entender que no vendemos productos, vendemos experiencias en todos los puntos de contacto. La experiencia comienza antes de entrar a la tienda (redes sociales, web, comunicación digital), continúa en el punto de venta y se extiende en el recuerdo, la recompra y la recomendación.
La experiencia en el punto de venta es hoy la ventaja competitiva más difícil de copiar. Cuando se diseña con intención, se mide con indicadores claros y se gestiona como parte del negocio, las empresas Bakery dejan de competir por precio y comienzan a competir por valor.
