Cada invierno miles de personas recorren ciudades y destinos turísticos buscando dónde tomar un café: Araucanía Andina, Lago Llanquihue, Chiloé, Coyhaique, Puerto Natales…
O incluso ciudades más pequeñas que funcionan como puntos de paso reciben visitantes que no conocen el territorio, no siguen las redes sociales de los negocios locales y muchas veces no tienen recomendaciones previas. Entonces hacen lo que todos nosotros hacemos cuando viajamos: abren Google Maps; Buscan «cafetería” Ubicación: cerca de mí. Y toman una decisión en segundos.
Sin embargo, muchas cafeterías siguen subestimando la importancia de estar correctamente presentes en Google. Durante los últimos meses he podido observar una situación que se repite constantemente en distintas ciudades del sur de Chile: perfiles sin horarios actualizados, direcciones incorrectas, fotografías antiguas, números de contacto inexistentes, o locales que simplemente no aparecen en los resultados de búsqueda.
Lo preocupante es que muchas veces no se trata de una falta de inversión.
Se trata de desconocimiento.
Mientras algunos dueños destinan tiempo y recursos a generar contenido para redes sociales, descuidan una herramienta que suele estar mucho más cerca del momento de compra. Porque el turista no necesariamente sigue tu cuenta de Instagram. Pero sí está buscando dónde tomar desayuno, dónde refugiarse de la lluvia o dónde encontrar un buen café mientras recorre una ciudad que no conoce. Y cuando no encuentra información clara, simplemente elige otra opción.
Esta oportunidad perdida rara vez se ve, porque no se puede medir.
No existe una notificación que indique cuántos potenciales clientes descartaron visitar un local porque el horario aparecía desactualizado o porque no pudieron encontrar la dirección correcta. Simplemente nunca llegan. Otro fenómeno que llama la atención es que algunos negocios cierran justamente durante períodos de alta circulación de visitantes, como las vacaciones de invierno.
Mientras hoteles, centros turísticos y comercios se preparan para recibir más público, algunas cafeterías reducen horarios o dejan de operar temporalmente, desaprovechando semanas donde la demanda puede ser significativamente superior al promedio habitual.
Esto abre una pregunta interesante para el rubro: ¿Estamos gestionando nuestras cafeterías pensando en cómo nos encuentran los clientes o seguimos concentrando nuestros esfuerzos únicamente en quienes ya nos conocen?
La experiencia del cliente comienza mucho antes de la primera taza. Comienza cuando alguien busca una cafetería en su teléfono. Y en una industria cada vez más competitiva, aparecer correctamente en ese momento puede marcar la diferencia entre una mesa ocupada y una venta que terminó en el local de al lado. Sobre todo en tiempos donde exige la inmediatez, hoy no basta con tener un buen producto.
También hay que ser fácil de encontrar.
