En la columna anterior hablábamos de una oportunidad que muchas cafeterías están desaprovechando: los clientes que buscan dónde tomar un café…
… especialmente quienes visitan una ciudad por primera vez, muchas veces recurren a Google Maps para decidir dónde ir.
El problema no siempre es que una cafetería no aparezca.
A veces aparece, pero la información está incompleta, desactualizada o simplemente no representa lo que el negocio quiere transmitir. Y cuando esto ocurre, podemos estar perdiendo clientes antes de que siquiera tengan la oportunidad de conocernos.
Pero, ¿cómo podemos detectar estas oportunidades?
Creo que existe un ejercicio muy simple que todo dueño o administrador de una cafetería debería hacer periódicamente: mirar su propio negocio desde afuera.
En el día a día estamos completamente inmersos en la operación. Tenemos que preocuparnos por los proveedores, los turnos, las compras, los equipos, los pedidos, las cuentas y todos esos pequeños inconvenientes que aparecen durante una jornada.
Por eso, muchas veces dejamos de observar algo fundamental: ¿Qué está viendo el cliente?
Hagamos el ejercicio:
Imagina que quedaste de reunirte con una amiga a la que no ves hace tiempo y le propones:
«¿Vamos por un café?»
Ella acepta.
Sacas tu teléfono y buscas rápidamente una cafetería.
Supongamos que aparece la tuya.
Ahora detente. No la mires como dueño. Mírala como cliente.
¿Qué encuentras?
¿La dirección es correcta?
¿El horario está actualizado?
¿Las fotografías corresponden realmente al lugar?
¿Puedes entender qué tipo de experiencia ofrece? ¿Es apta para la reunión que tendrás?
¿Qué dicen las últimas reseñas?
¿Encuentras fácilmente la información que necesitas para decidir?
Y hay una pregunta todavía más importante:
¿Te darían ganas de ir?
Son preguntas sencillas, pero pueden revelar oportunidades que desde la operación cotidiana dejamos de ver.
Mirarnos desde afuera también es estrategia. Muchas veces creemos que solo necesitamos hacer más: publicar más, crear más contenido, invertir más, estar en más plataformas.
Pero antes de hacer más, quizás necesitamos detenernos y observar.
Porque no se trata de estar en todas partes, se trata de entender qué necesita nuestro cliente para tomar la decisión de elegirnos y asegurarnos de que nuestro negocio está comunicándolo. La estrategia comienza justamente ahí: Cuando somos capaces de salir, por un momento, del lugar que ocupamos dentro del negocio y mirar lo que estamos construyendo desde la perspectiva de quien está afuera.
Porque el dueño conoce su cafetería. El cliente, en cambio, solamente conoce lo que la cafetería logra mostrarle.
Y quizás la pregunta que deberíamos hacernos con más frecuencia no es:
«¿Qué más puedo publicar?»
Sino:
«Si hoy conociera mi cafetería por primera vez, ¿qué pensaría de ella?»
Marketing también es facilitar la decisión.
A veces pensamos que para atraer más clientes necesitamos una gran campaña, invertir en publicidad o producir constantemente contenido.
Pero antes de hacer más, quizás necesitamos revisar lo que ya tenemos.
El marketing también es la capacidad de acompañar al cliente en su proceso de decisión.
Y para hacerlo bien, primero tenemos que entender ese recorrido:
- Si una persona nos encuentra en Google, debemos entregar información clara.
- Si llega desde RRSS, debemos ayudarla a entender nuestra propuesta.
- Si lee nuestras reseñas, debemos transmitirle confianza.
- Si decide visitarnos, debemos hacer que encontrar el local sea sencillo.
Y todo esto ocurre antes de que el cliente se siente frente a una taza de café.
Te propongo hacer este ejercicio al menos una vez al mes y por un momento deja de ser el dueño.
Conviértete en tu cliente.
Observa, evalúa y pregúntate:
¿La experiencia que estoy proyectando es realmente la experiencia que quiero que mi cliente tenga?
Porque muchas veces las oportunidades de crecimiento no están en hacer más. Están en detenernos, salir por un momento de la operación y mirar nuestro negocio desde afuera.
Y quizás, antes de invertir en una nueva estrategia de marketing, la primera estrategia que necesitamos es simplemente ver lo que nuestros clientes ya están viendo.
