Aunque la amenaza sanitaria global quedó atrás hace ya un tiempo, los desafíos en la industria del Bakery, especialmente en pastelerías, pizzerías y cafeterías, siguen siendo enormes.
«Generar una buena experiencia del cliente en restaurantes es un factor diferenciador de especial importancia ante una industria cada vez más competitiva y el contexto post pandemia que se vive en la actualidad. Sin embargo, proporcionar una experiencia positiva no es una tarea fácil, pues más allá de ofrecer un buen platillo, implica un conjunto de factores humanos, comerciales, administrativos, operacionales y tecnológicos que intervienen para comprender las necesidades del cliente y anticiparse a estas con la finalidad de satisfacerlas y superarlas», indica el portal de la empresa especialista en encuestas QuestionPro.
Y es una reflexión que debemos seguir impulsando. A pesar de la reactivación económica y del retorno de los clientes a los locales físicos, la calidad en la atención no ha mejorado sustancialmente en muchos establecimientos. Y es precisamente en este punto donde se juega la fidelización y el éxito del negocio. Ya no basta con ofrecer un buen producto o un postre innovador. Ahora, cada interacción con el cliente debe traducirse en una Experiencia memorable. La competencia es feroz y el consumidor actual, mucho más exigente.
Durante la pandemia, muchos descubrieron el placer de cocinar en casa, probar recetas nuevas y elaborar sus propias versiones de productos que antes solo adquirían en una panadería o cafetería. Ahora, la pregunta que muchos se hacen antes de salir a comprar es: «¿Vale la pena gastar en esto o lo hago en casa?». Y aquí radica el desafío: ofrecer algo que no solo sea delicioso, sino que genere un valor agregado en la experiencia de compra y consumo.
Un cliente está dispuesto a pagar un precio X por un producto; pero si ese producto viene acompañado de un servicio excepcional, estará dispuesto a pagar X+1. Si, además, la compra se desarrolla en un ambiente acogedor y genera un momento especial, el valor percibido aumenta aún más. De esta manera, la experiencia se convierte en el diferencial competitivo y en la razón por la cual el cliente decide volver y recomendar.
¿Cómo mejorar la atención y crear una experiencia memorable?
• Capacita a tu equipo: La formación continua es clave. Cada colaborador debe estar alineado con la estrategia del negocio y preparado para resolver dudas, recomendar productos y facilitar la experiencia del cliente. La diferencia entre un servicio básico y uno excepcional puede estar en un pequeño gesto o en una respuesta bien fundamentada.
• Practica la empatía: El cliente valora la conexión humana. Escuchar con atención, comprender sus necesidades y responder con calidez puede marcar la diferencia. No se trata solo de solucionar problemas, sino de hacer que cada persona se sienta bienvenida y apreciada.
• Cumplir lo que prometes: Entregar lo que el cliente espera, en el tiempo acordado y con la calidad prometida, es fundamental para generar confianza y lealtad.
• Resuelve problemas de inmediato: Si surge un inconveniente, actúa rápido. Un problema bien manejado puede incluso fortalecer la relación con el cliente, demostrando compromiso y profesionalismo.
• Haz que cada cliente se sienta especial: Personalizar la atención y adaptarse a las necesidades de cada persona refuerza la satisfacción y la fidelización. Un cliente que se siente valorado no solo regresa, sino que recomienda el negocio a otros.
El rubro del Bakery enfrenta una nueva era donde la diferenciación no solo se da por el producto, sino por la experiencia que lo rodea. Mejorar la atención no es una opción, sino una necesidad para destacar en un mercado cada vez más competitivo.
Fuentes:
QuestionPro
The Fort Manager
Pro Alfa Forni
