Los principios esenciales de la atención al cliente son eternos, pero las expectativas de los consumidores no. Los clientes siempre han querido un servicio amable, eficiente y fiable, pero con el desarrollo de las nuevas tecnologías, han elevado considerablemente sus expectativas.
Lo que buscan los clientes en la actualidad es un servicio más eficiente. Ellos no sólo quieren algo ‘amigable’, quieren sentir que el servicio ha sido personalizado. De esta manera, podemos encontrar diez tendencias que han cambiado en las expectativas de los clientes.
1. Las redes sociales que cambiaron la definición de lo que es «rápido». Cada uno de nosotros estamos conectados a una fuente RRSS que nos alimenta de noticias y mensajes en tiempo real. Podemos publicar algo en las redes sociales y obtener información inmediata de nuestros amigos. Y según un Índice entregado por Global Web, el 28% del tiempo que pasamos en línea es una red social.
2. El mundo en línea está cambiando el grado de eficiencia que esperamos de un negocio. Una rápida búsqueda en Google puede decir que casi todo lo que necesita saber. Como resultado, los consumidores tienen poca paciencia cuando las empresas simplemente no saben algo.
3. El aumento del auto-servicio ha dado lugar a una generación muy independiente. Esto no quiere decir que ya no quieren llamar y hablar con una persona real, pero sí quiere decir que a través de un uso inteligente de las tácticas de autoservicio, centros de contacto pueden ahorrar tiempo y dinero.
4. El «siempre conectados» significa que los clientes esperan un servicio 24/7 (o algo tan cerca como sea posible). Vivimos en una época en la que prácticamente todo el mundo tiene un teléfono inteligente en sus bolsillos, conectándolos a casi todos los aspectos de sus vidas.
Este es un dispositivo que está siempre encendido y siempre conectado. Hemos crecido acostumbrados a esa capacidad de encontrar la información que necesitamos, el contacto que queramos e incluso escuchar cualquier música que nos guste.
5. El comercio electrónico se ha convertido en un lugar común. Cuando comenzó el comercio electrónico, los gastos de entrega eran estándar. Ahora que el servicio en línea es la corriente principal los consumidores quieren que la entrega sea gratis y rápida.
6. Los clientes esperan un servicio omnichannel. Ellos ven una marca, no un departamento. Esto es particularmente importante porque el 60% de los consumidores cambian de canal de contacto en función de dónde están y lo que están haciendo.
7. Las redes sociales han hecho que los clientes se sientan más capacitados. El consumidor promedio está conectado al menos con 150 personas en Facebook y alrededor de 140 personas en Twitter. Por eso las empresas tienen que hacer frente a una audiencia grande, y debe hacerlo bien para que su mensaje se extienda como un reguero de pólvora, si se equivocan, es un desastre de relaciones públicas.
8. El mundo en línea impulsado por la información significa que los consumidores esperan un servicio personalizado. La experiencia en línea es personalizada. Desde las redes sociales a la manera en que Google personaliza los resultados de búsqueda. Tiene sentido que el servicio al cliente también lo sea.
9. Nuestra cultura enfocada a los teléfonos inteligentes significa que los clientes esperan que su sitio web y el servicio al cliente sea «amigable» con sus teléfonos. La cultura del Móvil está cambiando la forma en que vivimos nuestras vidas o nos conectamos con la gente, marcas e información. Es por esto que todos los aspectos de su experiencia como cliente deben ser optimizados para estos aparatos. Desde un sitio web al servicio al cliente.
10. Las redes sociales significan que los clientes esperan que usted esté «atento». Con las redes sociales, todo está al descubierto. Este enfoque de «libro abierto» con la vida ha dado lugar a la expectativa de que las marcas deben fiscalizar que las menciones en medios sociales y responder en consecuencia.
Los consumidores esperan más de las marcas. Con la tecnología adecuada, no hay ninguna razón por la cual cualquier empresa no pueda cumplir y hasta superar las crecientes expectativas de sus clientes. El servicio al cliente es ahora el diferenciador, competitivo y clave. Haga de la experiencia de compra de su cliente una prioridad y pronto verá enormes beneficios.
Fuentes : www.forbes.com www.icmi.com
